Wenn es um Unternehmenswachstum geht, konzentrieren sich viele Unternehmen darauf, auf welchen Kanälen Sie Neugeschäft akquirieren können: offline, online, über Empfehlungen, Portale, Printwerbung, Social Media … es gibt unzählige Möglichkeiten, mit potenziellen Interessenten in Kontakt zu kommen und sie von den eigenen Produkten und Leistungen zu überzeugen. Start-ups haben auch gar keine andere Wahl – jeder Kunde ist ein Neukunde.
Doch bei Unternehmen, die schon etwas länger am Markt agieren, gibt es noch eine zweite Kundengruppe: die Bestandskunden. Und die sollten auf keinen Fall vernachlässigt werden, findet Markus Wolf. Er ist Mitglied der Geschäftsleitung der A.B.S. Global Factoring und verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung in der Kundenbetreuung. Und natürlich ist er auch oft genug in der Situation, selbst der Kunde zu sein. Daher ist es ihm ein Anliegen, den Wert von Bestandskunden für ein Unternehmen herauszustellen.
Im Interview gibt er 5 leicht umsetzbare Tipps, wie Sie für stabile Kundenbeziehungen und damit auch für solides Wachstum sorgen können. Denn eines ist klar: Wenn der Bestandskunde nicht zufrieden ist, wirkt sich das sicherlich nicht positiv auf Ihr Geschäftswachstum aus.
Ich erlebe immer wieder die Situation, dass Unternehmen Neukunden besonders hofieren. Sie erhalten Rabatte und Willkommensboni und haben einen ganz besonderen Status. Und das, obwohl man die Art und Weise der Zusammenarbeit noch gar nicht einschätzen kann. Man weiß noch nicht einmal, ob der Kunde auch pünktlich bezahlt. Stammkunden hingegen, die schon seit vielen Jahren verlässlich zum Umsatz beitragen, sind oftmals von Sonderaktionen ausgenommen, anstatt sie für ihre Treue zu belohnen. Gerade in wettbewerbsstarken Branchen sollte der Stammkunde derjenige sein, der hofiert wird, denn sonst ist der Weg zur Konkurrenz kurz.
Hinterfragen Sie Ihren Kundenservice immer mal wieder neu. Die Zeiten ändern sich und damit auch die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Und wer wäre da ein besserer Ansprechpartner als die Mitarbeiter Ihrer Kundenbetreuung. Sie stehen tagtäglich im Austausch mit den Kunden und wissen genau, wo der Schuh drückt. Geben Sie Ihren Mitarbeitern daher das Vertrauen, dass sie jederzeit Probleme benennen können. Nur so kann man gemeinsam Prozesse verbessern und das Kundenerlebnis optimieren – das A und O für eine langfristige Kundenbeziehung.
Um die Servicequalität zu sichern führen viele Unternehmen feste Prozessabläufe ein. Doch es gibt auch Produkte und Dienstleistungen, wo die Extrameile gefragt ist und sich die Bedürfnisse der Kunden nicht nach Schema F lösen lassen. Hier benötigt Ihr Kundenservice Handlungsspielräume, denn nichts ist unbefriedigender als die Auskunft: „Tut mir leid, da kann ich gar nichts machen!“ Das ist allenfalls bei einem Berufseinsteiger nachvollziehbar.
Egal, ob es um die Entwicklung von Neuprodukten, um Prozessoptimierung oder um Content-Marketing geht – ziehen Sie sich die Kundenbrille auf. Bei allen Ideen und Projekten sollte die entscheidende Frage immer sein: „Bringt das einen Vorteil für meinen Kunden?“ Wenn sich diese Frage nicht mit einem klaren „Ja“ beantworten lässt, geht das Projekt oft am Ziel vorbei.
Viele Mittelständler unterschätzen die Macht der Online-Welt. Das zeigt sich auch an ihrem Internetauftritt. Oft findet der Kunde nur kryptische Informationen zum Produkt, die Kontaktdaten und die Anfahrtsbeschreibung. Bieten Sie Ihren Kunden daher auch Online einen Mehrwert: Erklärvideos, Datenblätter, Reparaturanleitungen, Checklisten oder Infografiken – je nach Produkt und Branche sind unterschiedliche Formate hilfreich. Was jedoch überzeugt, ist, wenn die Seite schnell und unkompliziert eine Antwort auf die Fragen Ihrer Kunden geben kann. Dadurch steigern Sie die Zufriedenheit und die Kundenbindung – eine wichtige Voraussetzung für Ihr Unternehmenswachstum. Denn das spricht sich rum, online wie offline.
Markus Wolf ist Mitglied der Geschäftsleitung der A.B.S. Global Factoring AG und Geschäftsführer der dgpar GmbH. Die Bedeutung der Kundenbeziehung für den Geschäftserfolg ist ihm aus vielen Perspektiven vertraut: durch die Ausbildung zum Industriekaufmann in einem produzierenden Unternehmen, durch mehrere berufsbegleitende Studiengänge sowie durch seine nunmehr über 15-jährige Tätigkeit in der Factoring-Branche. Er vereint somit eine hohe Fachkompetenz mit dem Verständnis praxisrelevanter Kundenbedürfnisse – und lebt tagtäglich den individuellen Lösungsansatz der A.B.S. im Miteinander mit seinen Kunden.
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